Oltre 51.000 recensioni per gli ospedali del Lazio: promossi solo 68 su 141. Questi i dati contenuti nel rapporto sulla Qualità Percepita nelle Strutture Ospedaliere del Lazio (Studio Innogea – Aprile 2025).
La qualità percepita dei servizi erogati dalle strutture sanitarie è ciò che i pazienti sentono, vivono, raccontano e non sempre coincide con la qualità clinica, ma è fondamentale per creare e mantenere nel tempo la fiducia nel sistema sanitario, l’aderenza alle terapie da parte dei pazienti e gli esiti clinici. Migliorare la qualità percepita non è solo un fattore di reputazione: i pazienti soddisfatti seguono meglio le cure, migliori esperienze generano migliori risultati clinici. Partendo da questo presupposto, Innogea, società che opera sul campo nazionale e leader di mercato sui temi della clinical governance, ha condotto uno studio sulla qualità percepita nelle strutture ospedaliere del Lazio, in cui si analizza come i pazienti valutano l’esperienza vissuta nelle strutture ospedaliere della Regione Lazio. L’indagine si basa su oltre 51.000 recensioni pubblicate su Google My Business, relative a 141 strutture tra ospedali pubblici, privati accreditati e non. L’obiettivo non è stilare classifiche, ma comprendere meglio le aspettative e le impressioni dei cittadini, per promuovere una sanità sempre più vicina alle persone. Nel Lazio, il punteggio medio delle recensioni ospedaliere si attesta a 3,55 stelle, al di sotto della media nazionale che è di 3,90. Nonostante questo divario, il 66% delle recensioni pubblicate ha una valutazione positiva, compresa tra 4 e 5 stelle. Solo il 34% esprime un giudizio negativo. La provincia di Roma si distingue per la valutazione media più alta, anche grazie alla presenza predominante delle strutture ospedaliere sul territorio romano (116 su 141). Un dato interessante è la relazione diretta tra numero di recensioni e punteggio complessivo: all’aumentare della partecipazione degli utenti, crescono anche i punteggi medi. L’analisi della qualità percepita si inserisce in un contesto più ampio, in cui la qualità dei servizi sanitari viene misurata su due piani: la qualità “erogata” (che si basa su indicatori oggettivi come l’efficacia e la sicurezza delle cure) e la qualità “percepita” (che emerge da strumenti come questionari, interviste, focus group e recensioni online). Quest’ultima dimensione include aspetti fondamentali dell’esperienza del paziente, come la facilità di accesso ai servizi, la cortesia del personale, la pulizia degli ambienti, la chiarezza delle informazioni e il rispetto della dignità individuale. Per migliorare la web reputation delle strutture sanitarie, è essenziale adottare un approccio proattivo: gestire con attenzione i profili su Google My Business, rispondere alle recensioni – in particolare quelle critiche – e stimolare i pazienti a condividere la propria esperienza sono tutte azioni che contribuiscono a creare fiducia e trasparenza. Il passaggio dalla customer satisfaction alla web reputation deve diventare parte integrante della cultura organizzativa. L’analisi della reputazione online rappresenta un utile strumento per favorire una maggiore aderenza terapeutica e ottenere esiti clinici migliori e, nel complesso nazionale, rappresenta una leva concreta per la crescita della qualità nel sistema sanitario.
